[고객사 케이스스터디] 소비자의 마음을 사로잡고 싶다면, 소비자의 목소리에 귀 기울여라! (feat. 소셜 리스닝)

2023-11-30
조회수 850

소셜 리스닝과 온라인 모니터링을 같다고 생각하는 사람들이 많을 것이다. 하지만, 소셜 모니터링은 What에서 끝나지만 소셜 리스닝은 Why까지 탐구한다는 점에서 차이가 있다. 소셜 리스닝은 단순히 브랜드나 제품을 언급하고 태깅한 콘텐츠와 댓글을 모니터링하는 것을 뛰어 넘어 데이터를 분석하고 인사이트를 도출하는 것을 의미한다.


소셜 리스닝에서 발굴한 VOC(Voice of Customer)는 겉으로 쉽게 드러나지 않는 소비자의 니즈를 확인하고 시장에서의 새로운 기회를 발견할 수 있도록 돕는다. 얼굴을 드러내지 않는  온라인 공간이므로 오프라인에서 보다 조금 더 솔직한 날 것의 소비자의 반응을 청취할 있기 때문에 시장 조사와 커뮤니케이션 전략 도출에 많은 도움이 된다. 뿐만 아니라 소비자 리서치 대비 분석 시간이 짧고 소비자들의 반응을 실시간으로 모니터링하게 되므로 리스크를 관리하고 빠르게 대응할 수 있다.

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분석 방법은 회사마다 차이가 있지만 앨리슨이 컨버스를 위해 3년동안 서비스하고 있는 소셜 리스닝을 바탕으로 설명하면 소비자들의 반응이 어떤 게시물에서 많고 어떤 게시물에서 부족한지 찾고, 과거의 유사한 캠페인 게시물과 인터랙션의 차이는 없는지, 특정 내용과 요인에 의해 버즈량(브랜드와 제품에 대한 내용을 언급한 양)이 변동되지 않았는지 등을 종합적으로 검토한다.


이를 통해서 컨버스에 대한 소비자의 인식을 조사하고, 캠페인의 성과를 분석하고, 경쟁 브랜드나 제품에 대한 소비자 반응을 트랙킹하고, 끊임없이 진행되는 다양한 온라인 및 오프라인 이벤트들을 모니터링하며, 나아가 동종업계 및 새로운 트렌드의 동향을 예측한다.

소셜 미디어의 방대한 데이터를 어떻게 분석할까? 일반적으로 자동화된 시스템과 분석 도구를 갖춘 소셜 리스닝 플랫폼을 사용하고 있다. 동시에 소셜 미디어 대시보드와 키워드 및 쿼리량 데이터를 볼 수 있는 플랫폼을 참고하기도 한다. 유의미한 인사이트를 도출할 수 있는 알맞은 키워드를 선별하고 결합하여 알고리즘을 만든다.


소셜 리스닝 플랫폼에서는 버즈량 분석, 연관어 분석, 감성 분석은 기본이고 기간별 분석, 키워드 비교 분석, 오디언스 분석, 카테고리별 이슈 키워드 분석, 키워드별 유튜브 랭킹, 실시간 모니터링 등 소셜 미디어에서 수집 가능한 다양한 데이터를 확인할 수 있다.

수집, 분류, 필터링을 통해 모은 데이터베이스는 정량적 및 정성적 분석을 거치게 된다. 정량적 분석은 어느 정도 소셜 리스닝 플랫폼의 도움을 받을 수 있지만 정성적 분석은 브랜드를 학습한 통찰력 있는 사람이 하게 되는데 앨리슨은 데이터를 읽고 해석하고 더 나아가 데이터를 목적에 맞게 활용할 수 있는 실무 능력을 갖추고 있다.


CJ대한통운_일상생활 리포트_2019-2020.pdf


앨리슨은 CJ대한통운의 국내 최초 물류 분석 리포트 ‘일상생활 리포트 2020’ 발간에 참여한 바 있다. 고객이 제공한 택배 상품의 운송장 데이터를 활용해 물류생활, 식(食)생활, 의(衣)생활, 문화생활, 소비생활 등 5개 분야로 카테고리를 나눠 관련된 트렌드 키워드를 개발하고 카피, 도식, 리포트의 레이아웃을 기획하고 디지털 버전의 파일과 책자를 발행했다. 현재 해당 리포트는 CJ대한통운 사이트 Now 코너에서 확인할 수 있다.


좋은 관계를 유지하기 위해서는 상대방의 말을 잘 듣는 것이 중요하다. 마케팅에서도 마찬가지이다. 소비자의 마음을 파악하고 마음을 얻기 위한 전략의 기본은 소셜 리스닝이라고 생각한다. 소비자들에게 공감 받는 콘텐츠를 만들고 싶다면, 또 소비자들에게 사랑받는 브랜드를 위한 전략을 고민하고 있다면 소셜 리스닝에서 해답을 찾기를 바란다.



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